고객응대서비스 이행표준

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고객서비스헌장 및 서비스이행표준

  1. 고객을 맞이하는 자세

    1. 전화응대 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다. 인사말과 소속, 이름을 정확하게 밝히고 정중하고 친절하게 응대하겠습니다. 최초 전화 응대자가 문의 내용에 답변하되, 필요에 따라 업무 담당자에게 즉시 전달하고 담당자가 부재중인 경우 1시간 이내에 연락드리겠습니다.
      전화 상담 시에는 고객이 이해하기 쉬운 용어로 상세히 설명하겠습니다.
      전화통화가 끝났을 때에는 감사하는 마음으로 “좋은 하루 되십시오”등 정중히 인사하고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려 놓겠습니다.

    2. 고객내방 항상 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다.
      간편한 방문 절차를 통해 고객의 편리함을 도모하겠습니다.
      고객 내방시 5분 이내에 담당자에게 안내하며, 해당 업무 담당자가 친절하고 신속하게 맞이하겠습니다.

    3. 고객방문 고객을 방문하기 1일전에 방문자의 소속, 성명, 방문목적을 전화로 안내하고, 고객이 편리하신 시간을 약속한 후 방문하겠습니다.
      항상 신분증을 제시하며, 고객과의 약속시간을 정확하게 지키겠습니다. 최소 시간 내에 업무를 처리하고 처리결과를 분명하게 설명하겠습니다. 현장에서 처리할 수 없는 사안이 발생한 경우 사무실로 복귀하여 처리방안을 검토한 후 알려드리겠습니다.

    4. 인터넷상담 홈페이지, 블로그, SNS 등을 통해 다양한 정보를 제공하고 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 관리하겠습니다.

  2. 고객참여 및 의견제시

    1. 고객의견 수렴 진흥원의 사업 및 서비스 개선에 대한 온라인소통채널(홈페이지)를 운영하고, 사회적경제 유관단체와의 간담회를 매년 3회 이상 개최하는 등 고객의 다양한 의견을 적극적으로 경청하고 반영하도록 하겠습니다.
      고객 서비스 이행표준은 반기별로 이행실태를 점검·평가하여 홈페이지에 상시 공개하고, 고객의 의견을 수렴하여 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

    2. 고객의 소리(VOC) 처리

      • 고객의 요구사항을 신속히 접수하고 처리하기 위해 다양한 채널을(홈페이지, 국민신문고, 정보공개청구) 운영하겠습니다.

      • 홈페이지, 우편, 방문, 팩스 등으로 고객이 제기한 모든 문의는 다른 업무에 우선하여 최대한 빠른 시일내에 명확하고 알기 쉽게 답변해 드리겠습니다.

        • ※ VOC 처리기준

          1. 단순질의·건의 등 홈페이지 민원답변 : 7일 이내

          2. 국민신문고 이첩민원 답변 : 7일 이내

          3. 정보공개청구 이첩민원 답변 : 10일 이내

        • 업무 성격상 VOC 처리기준 이상으로 소요되는 경우에는 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 알려드리겠습니다.
          처리결과를 알려드릴 때에는 결과와 함께 상세한 설명을 드리고, 담당자의 이름과 연락처를 알려 의문사항이나 궁금한 사항을 확인할 수 있도록 하겠습니다.

    3. 고객만족도 조사 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.

  3. 잘못된 서비스 시정조치

    1. 친절서비스 보증 진흥원 직원이 서비스 이행표준을 지키지못하여 고객이 이의를 제기했을 경우에는 신속히 보완하여 만족할 만한 수준의 서비스를 제공하고, 관련 직원에게는 친절 교육을, 고객에게는 건당 (불친절한 직원 1인당) 10,000원 상당의 보상품(사회적기업 상품)을 지급하여 드리겠습니다.

    2. 서비스 정확성 보증 진흥원의 사정으로 고객 요청사항의 처리가 민원서류, 업무협조 요청 등을 접수한 후 중간 연락도 없이 약속한 처리기한을 지키지 않은 경우 건당 10,000원 상당의 보상품(사회적기업 상품)을 지급하여 드리겠습니다.